Jak postavit skvělý věrnostní program

Klubová členství a uzavřené skupiny zákazníků již dávno nejsou záležitostí jen VIP klientů. Naopak, řada firem a společností pochopila přirozenou touhu lidí patřit do nějaké skupiny a sdílet její společné hodnoty. Svým zákazníkům proto nabízejí účast v klientských skupinách a věrnostních programech.

Jak ale postavit takový program, který zákazníky nejen přitáhne, ale zároveň je i udrží a namotivuje do dalších nákupů?

Věrnostních programů je dnes mnoho a zákazníci se v jejich nabídce často ani zcela neorientují. Ne každý program je ale postaven kvalitně a nemotivuje zákazníka, aby se do skupiny vůbec přidal, nebo dokonce opakovaně nakupoval a získával tak výhody, jež by mu z toho plynuly. Co tedy klientům nabídnout, aby věrnostní program byl pro firmu i zákazníky oboustranně výhodným partnerstvím?

Poznejte své zákazníky

Dnes již existuje řada monitorovacích systémů, které dokáží sledovat nákupní chování zákazníků v online prostředí. Toho lze ve věrnostním programu skvěle využít a nabídnout tak jednotlivým zákazníkům konkrétní odměny. Hezky má tento projekt zpracován například nákupní řetězec TESCO, který svým zákazníkům několikrát ročně zasílá poukázky na zvýhodněné nákupy produktů, které u nich ten který člověk nejčastěji nakupuje.

Dejte lidem vybrat

Pokud z nějakého důvodu nemůžete nebo nechcete své zákazníky sledovat, je dobré dát jim při výběru odměn aspoň na výběr. Každým dalším nákupem získává zákazník předem stanovený počet bodů, které následně může čerpat na vyzvednutí vybraného dárečku. Pokud jsou odměny dostatečně lákavé a z nabídky si vybere téměř každý, motivuje to zákazníky, aby se vraceli nakoupit a sbírali tak body na zvolený produkt. Jediné, čím některé firmy tento typ věrnostního programu kazí, jsou nesmyslně vysoké doplatky k plnému počtu nasbíraných bodů.

Tento typ věrnostního programu využívá například společnost Ahold, která provozuje síť prodejen Albert, nebo Česká spořitelna, jež spolu se svými partnery provozuje věrnostní program iBod.

Kdo by odolal slevám?

Určitě zajímavým typem věrnostního programu jsou zvýhodněné ceny nebo akční nabídky pro držitele zákaznických karet. Při nákupu v určité hodnotě, získává klient body, které později může směnit za zboží zdarma, nebo výraznou slevu. Tento typ věrnostního programu motivuje k dalším nákupům drtivou většinu klientů, protože je nijak neomezuje ve výběru a stylu čerpání odměny. A upřímně, koho z nás nepotěší sleva či výhodná nabídka?

Dobře postavený tento druh programu má například síť kin Cinema City, která věrným nakupujícím nabízí občerstvení zdarma, nebo volnou vstupenku. U prodejců DM drogerie, Knihy Dobrovský, nebo obuv Baťa pak zákazníci mohou nasbírané body směnit za výrazné slevy na nákup.

Partnerská spolupráce více společností

Zajímavě pojatý zákaznický program může být i dohoda více firem, které si klienty v rámci odměn z věrnostních programů navzájem posílají. Například, klient si koupí elektroniku a dostanete k ní slevu na zájezd přes CK. K nákupu zájezdu obdrží zákazník slevový kupón do prodejny knih, a klientům v knihkupectví věnují prodejci poukázku na akční elektroniku.

Zde je ovšem dobré vybrat do programu pro spolupráci vhodné společnosti, které se budou vzájemně podporovat a nabídku jeden druhému rozšiřovat. Tím pak dáváme klientovi výhodnou nabídku na čerpání jakýchsi doplňkových služeb. Samozřejmostí by ovšem mělo být, aby si partnerské firmy vzájemně nekonkurovaly a neškodily si tak.

Narozeninové slevy a jiné speciality

Zákazníci mají rádi pocit, že jsou pro prodejce důležití a potěší je, když si na ně někdo vzpomene. Například, když mají narozeniny. Data nasbíraná při registraci do věrnostního programu tak mohou skvěle posloužit ke zjištění, kdy má který zákazník výročí narození. A pak mu pomocí automaticky generovaných zpráv popřát vše nejlepší. Nejen, že klientovi uděláte radost, ale zároveň se mu nevtíravou formou připomenete.

Neokázalým způsobem k tomu přistoupila například společnost Billa, která svým věrným zákazníkům poskytuje slevu na jeden nákup v měsíci, kdy slaví narozeniny. Kosmetická firma Yves Rocher zase svým zákaznicím dává narozeninový dárek v podobě drobného šperku nebo malé pozornosti.

Vyzvednutí dárku ovšem není podmíněn ani nákupem, ani nasbíranými body, proto je otázka, zda není ze strany zákazníků vybrání dárku využíváno pouze účelově.

Pokud vás některá forma věrnostního programu zaujala, můžete ji vyzkoušet a sami vysledovat, jak na vaše zákazníky funguje. Nejste-li si jisti, co by jim udělalo radost, sáhněte spíše po formě slev z budoucích nákupů. V případě, že máte nástroje k tomu, abyste vysledovali, co kteří zákazníci nakupují nejčastěji, můžete jít hlouběji a příjemně je překvapit akční nabídkou nebo dárkem přímo z oblasti produktů, které daného klienta zajímají konkrétně.

Přečtěte si také náš článek Jak poznat špatný věrnostní program? Příklad tří společností, kterým se to opravdu nepovedlo.