Jak poznat špatný věrnostní program? Příklad tří společností, kterým se to opravdu nepovedlo.

Chcete pro své zákazníky postavit zajímavý věrnostní program a hledáte inspiraci? Tak si vezměte poučení z chyb, které ve vztahu ke klientům dělají tyto firmy:

Nevkusní plyšáci z obchodů Billa

Vypadá to, jako kdyby v obchodním řetězci Billa vůbec nemysleli na své bezdětné nakupující. Pravidelně se u nich totiž v rámci věrnostního programu soutěží o plyšové figurky. Podle pravidel získává zákazník za každý nákup nad 200,- Kč jeden bod a po nasbírání 25 ks bodů je pak může směnit za plyšáka.

Pokud nebudeme mluvit o tom, že o roztomilosti u nich nemůže být ani řeč, tak do nebe bijící je pak doplatek za tyto figurky. I přesto, že se zákazníkům podaří nabírat plný počet bodů, doplácí za hračku pro dítě 30,- Kč. Nakupující mají ovšem i možnost vzdát sbírání bodů dříve a vyměnit plyšáka pouze za 10 bodů. Pak ho získávají s doplatkem 150,- Kč. A vůbec nejhorší je varianta, kdy malé dítko naříká a žadoní o plyšáka dříve, než se rodičům podaří potřebný počet bodů získat. Hračka v takovém případě stojí 400,- Kč.

Můžeme se tedy jen domnívat, zda zákazníci v rámci této věrnostní akce chodí nakupovat s radostí, či se jen v panice snaží sehnat body na hračky pro své děti. V klidu ale mohou být ostatní nakupující, které tato akce nechává chladnými, protože se jich vlastně vůbec netýká. A není to u zákaznického věrnostního programu trochu škoda?

Albert – vážně se jedná jen o doplatek?

Zdá se, že tento nešťastný typ věrnostního programu, kdy společnosti požadují na věrných klientech doplatek, je u prodejců velmi oblíben. Jejich dalším příkladem je totiž společnost Ahold, která provozuje síť prodejen Albert. Společně s partnerem akce připraví do soutěže zajímavé a hodnotné ceny, například pečící formy, nádoby na pití, či různé druhy pánví a obestře je marketingovou kampaní.

Na této akci je příjemný fakt, že si zákazník může vybrat z nabídky odměn takový kousek, který za své nasbírané body nakonec změní. Problém ovšem přichází se zjištěním, že i při nasbíraném plném počtu bodů, čeká zákazníka dosti vysoký doplatek. A to v takové výši, kdy si rozumný člověk musí nutně položit otázku, zda se skutečně jedná pouze o doplatek. Pokud si totiž projedeme nabídku podobného zboží na internetu, můžeme snadno zjistit, že se takové zboží dá koupit za stejnou sumu, jakou Albert vydává za doplatek k bodovému programu.

Další nepříjemností pak může být fakt, že odměny z prodejen rychle mizí a obchod je znovu málokdy doplňuje. Za řešení považují omluvu zákazníkům a jejich odeslání na jinou prodejnu, kde se ovšem situace může opakovat. Zklamaný zákazník s kartičkou plnou nasbíraných bodů, pak ztrácí víru v podobný typ věrnostních programů.

Vyplatí se mi to vůbec? Nezajímavé odměny oYour page content goes here.d Parfumerie Douglas.

Posledním příkladem, na který se dnes podíváme, jsou takové odměny, které zákazníky příliš nemotivují k nákupům, ani k zapojení do programu. Odměna zde slouží spíše jako doplňkový produkt, nikoli jako stimul nadšení, který by v klientech budil vášeň, která by je hnala do obchodu nakupovat a utrácet své peníze.

Ukázkou může být věrnostní program parfumerie Douglas. Za každý nákup nad 200,- Kč získává zákazník 1 bod. Po nasbírání 200 bodů, obdrží poukázku na nákup v hodně 200,- Kč. V praxi to tedy znamená, za vynaložené 4.000,- Kč získá klient odměnu velikosti pouhé jedné pleťové masky nebo jedno druhového očního stínu.

Další uváděnou výhodou věrnostního programu jsou pozvánky na pořádané události prodávaných značek. Co když o to ale většina zákaznic vůbec nestojí? Vypadá to, že autoři projektu jsou sami velkými nadšenci líčení a péče, ale zamysleli se nad tím, kdo jsou skutečně jejich zákazníci? Jsou to stejní fanoušci jako oni? Nebo spíše běžné ženy, které jen chtějí být krásné a udržované. Pokud platí ta druhá varianta, nemůže pro ně totiž být lákavá ani poslední nabídka věrnostního programu, tj. informace o novinkách a trendech zasílaných mailem.

Jak tedy zákazníky zaujmout?

Věrnostní program může určitě být neotřelý a originální. Rozhodně by ale také měl být zákaznicky orientovaný a dokázat lidi motivovat a nadchnout. Je tedy více než vhodné, dát klientům na výběr různé druhy odměn a zajistit, aby pro ně byly dostupné. Cenou věrnostního programu přeci nemusí být produkt za tři stovky, zákazníky potěší i drobné odměny, zato lépe dosažitelné. Přečtěte si také náš článek Jak postavit skvělý věrnostní program