Vrací se vám zákazníci? Víme, jak zvýšit počet opakovaných návštěv.

Máte skvělý nápad a rozjedete s ním vlastní podnikání. Aktivně si vyhledáváte klienty a prodáváte jim. Někteří se k vám sami a rádi opakovaně vrací, ale jiní již nikdy nepřijdou. Čím to je? A jak tedy zvýšit počet opakovaných návštěv co nejvíce zákazníků?

Dalo by se říci, že na trhu, až na drobné výjimky, neexistuje nic, co by nenabízel ještě někdo další. Produkty též mívají často srovnatelné vlastnosti, úroveň i cenu. Co tedy rozhoduje o tom, že si zákazníci vyberou právě ten váš? Kromě dobrého marketingu a vhodné lokace, kterým se budeme věnovat v některém z příštích článků, je to bezesporu zákaznický servis. Jeho kvalita a rozsah je přesně to, co nám klienty buď přivádí, nebo ztrácí.

Zdá se to možná neuvěřitelné, ale je to skutečně tak. Kromě dobrého produktu či služby a příjemné ceny za ně, očekávají zákazníci i něco navíc. Je to slušné jednání, proaktivní přístup k řešení problémů a umění dát mu najevo, že je vážený a vítaný host.

Drobnosti jako pozdrav

Nemusíme přitom zákazníkovi dělat nějaké úsluhy. Stačí milý úsměv, pozdrav na přivítanou i rozloučenou a aktivní zájem o jeho záležitost, kterou k nám přišel vyřešit. Zkrátka chovat se tak, jak se líbí nám, když nás obsluhují druzí. Věřte nebo ne, ale nejvíce stále prodává osobní doporučení. Naším cílem tedy je, aby byl zákazník spokojený a cítil, že u nás získal k nákupu i „něco navíc“. A to pak šířil mezi své přátele a známé.

A co online prostředí? Zde je to velmi podobné. Zákazníka je třeba přivítat, srozumitelně a lehce ho provést nákupem či službou a nabídnout mu podporu, pokud ji bude potřebovat. Tu by měl poskytovat příjemný a ochotný personál, který má pochopení pro nejistotu a neznalost klienta a umí proaktivně jednat.

Jak se u vás zákazníci cítí? Zjistěte to!.

Jak ale zjistit, jestli je u vás ve firmě, ve vztahu k zákazníkům, vše v pořádku? Pokud si nikdo veřejně neztěžuje, nebo naopak nepřijde s pochvalou, nemá vedoucí firmy prakticky šanci zjistit, proč prodejní výsledky dlouhodobě stagnují, nebo ještě hůře, klesají.

Skvělým nástrojem na prověření firmy z pohledu zákazníka, je tedy tzv. mystery shopping. Ten se dá volně přeložit jako „tajný nákup“, nebo též „nákup v utajení“. Je to běžný nástroj, kterým lze snadno ohodnotit kvalitu zákaznického servisu a odhalit jeho případná slabá místa.

Mystery shopingem se u nás zabývá řada kvalitních a uznávaných agentur. Mají svůj ozkoušený systém na měření kvality zákaznického servisu a disponují množstvím proškolených mystery shopperů.

Kouzlo mystery shoppingu ovšem spočívá v tom, že personál nesmí o plánované návštěvě předem vědět a jakkoli se na ni připravovat. Jen tak může ředitel nebo odpovědný manažer firmy získat pravdivé informace a skvělou zpětnou vazbu.

Prodejní proces pod drobnohledem

Mystery shopper, který navštíví vaši firmu, zhodnotí nejprve celkový vzhled daného místa. Bude se přitom soustředit na celkovou úpravu a případné rušivé elementy v prostředí, které ho rozptylují od výběru z nabídky. Těmi může být hlasitá nevhodná hudba, ostré nebo naopak nedostačující světlo, apod. Poté se zaměří na zboží samotné. Zde ho bude zajímat, jak je vystaveno, srovnáno a seřazeno. Jestli inzerovaná nabídka odpovídá skutečnému stavu a zda je zboží čisté a hezky naaranžované.

Nakonec se zaměří na samotný personál. Pozdravil ho někdo, když vcházel? Ujal se ho některý člen týmu, aby zjistil, jak mu může s výběrem a nákupem pomoci? Dostal nabídku doplňkového produktu, který by jeho nákup doladil a obohatil?

Někdy se může stát, že se mystery shopper pokusí záměrně vyvolat konflikt. Zkoumá přitom, jak bude obsluha reagovat a zda zvládne situaci s chladnou hlavou a vyřeší případ ke spokojenosti obou stran.

Prošli byste dobře tímto testem?

Pokud si jako majitel firmy či její manažer při čtení těchto řádků říkáte, jak by asi váš podnik dopadl, není nic jednoduššího, než svůj tým a kontaktní místo nechat této zkoušce podrobit. Agentury zabývající se mystery shoppingem nabízejí první návštěvu většinou zdarma, případně účtují jen mírný poplatek. Zjištěné výsledky vás přitom mohou velmi překvapit.

Kladete-li si otázku, proč vaše prodejní výsledky ustrnuly na jednom bodě, nebo dokonce klesají, může vám profesionálně zpracovaný rozbor dát na tento dotaz jasné odpovědi. A se zjištěnými fakty pak již můžete konkrétně pracovat.

Můžete nechat upravit pracoviště, přeskládat zboží, doplnit nebo pozměnit nabídku, či obměnit reklamní poutače. V oblasti lidských zdrojů pak zjistíte, který člověk kvalitně pečuje o vaše zákazníky, a který vám je naopak svým chováním třeba i odhání.

Koho požádat o pomoc?

Mezi renomované a zkušené agentury patří například:

• MS PARTNER Kromě tajných nákupů, nabízí i následné proškolení personálu, na základě zjištěných nedostatků.
• HELLO INOVATION Kromě tajných nákupů, vám pomůže i s výběrem vhodných kandidátů na nově obsazované pozice.
• Market Vision Veliká a zkušená agentura, která se zaměřuje na velké klienty v oblasti stavebnictví, bankovnictví nebo automotive.

Všichni mají bohaté zkušenosti, rozsáhlý tým kontrolorů a vědomosti, které by vám v podnikání mohly zvýšit prodejní výsledky. A o to přeci v byznyse jde především.