Námitky – jsou v prodeji skutečně slepou uličkou?

Námitky, tolik obávaná součást prodejního procesu. Leckterý obchodník se děsí chvíle, kdy mu zákazník opáčí, že daný produkt nechce, že se mu nelíbí, nebo že mu přijde drahý.

Prodejce se pak cítí nepříjemně, neboť to vnímá jako osobní selhání, jako bolestné odmítnutí. A přitom námitky jsou dar. Vedou nás komunikací s klienty a zdaleka neznamenají ukončení prodeje s daným zákazníkem.

Často si tuto zkušenost neseme již z dětství, máme nepříjemnou vzpomínku na odmítnutí ze strany někoho, na kom nám velmi záleželo a nechceme se již znovu nechat odmítnout. Proto se tolik lidí námitek bojí, protože věří, že k odmítnutí nevyhnutelně vedou. Že tomu tak ale není, si ukážeme na konkrétních příkladech a vysvětlíme si, jak s námitkami dobře pracovat, aby fungovaly správně a ukázaly nám cestu ke skutečným potřebám našich zákazníků.

Co to jsou vlastně námitky?

„Je to příliš drahé. To si kupuji jinde. Nepotřebuji to. Tohle se mi nelíbí.“ Kdo námitkám nerozumí, znamenají pro něj podobné věty konec snahy prodat. Vždyť zákazník nám přeci jasně řekl, že to nechce, že je to pro něj drahé, nebo že si to již řeší u někoho jiného. Co se nám ale zákazník snaží ve skutečnosti říci?

S námitkou musíme pracovat a důkladně ji prozkoumat. Mějme pochopení pro zákazníka, který má obavu, že své těžce vydělané peníze vámi bude nucen utratit za něco, co vlastně ani nepotřebuje. Nebo že nerozumí tomu, proč daná věc stojí tolik. Musíme se tedy dostat k jádru problému a vyptat se zákazníka, co svojí námitkou ve skutečnosti myslí konkrétně.

Pokud nám klient řekne: „Tohle nepotřebuji.“, znamená to jediné. On nepotřebuje „tohle“. Co tedy potřebuje? To se snažte zjistit. V případě, že namítá: „To je příliš drahé.“, nemyslí tím, že je to drahé pro všechny. Je to pouze drahé pro něj. Neporozuměl totiž výhodám, které daný produkt přináší konkrétně jemu a jaké problémy mu může pomoci vyřešit. Pouze zákazník, který sám dojde k přesvědčení, že je pro něj tato věc přínosná, ji začne chtít a cena pro něj přestane být důležitá.

A co námitka: „To si kupuji jinde.“, jak s tou si poradit? Ani tato věta pro nás neznamená stopku. Máme totiž co do činění se zákazníkem, který své problémy aktivně řeší, a to je bezvadné. Zde se tedy hodí zeptat se zákazníka, jak to řeší, kde to řeší a jak je s tím v současné době spokojený. Možná budete překvapeni zjištěním, že i z lidí, kteří něco kupují jinde, můžete mít své věrné klienty.

Jak na námitky reagovat

A jak tedy s námitkami pracovat? Poslouchejme, co nám zákazník říká a nijak na to zatím nereagujme. Nejhorší je totiž klienta přerušovat a pouštět se hned do intervence. To bývá nejrychlejší cesta do konfliktu. Je tedy dobré vyslechnout názor zákazníka a vnímat, co se nám snaží sdělit. Až poté se ujistit, že jsme tomu správně porozuměli. Například, když klient říká: „Tohle se mi nelíbí.“, je skvělou reakcí z naší strany dotaz: „A co konkrétně se vám na tom nelíbí?“ Pokud zákazníka dobře povedeme konverzací, můžeme se dozvědět opravdu zajímavé údaje. Zjistíme, co mu na konkrétním typu výrobku vadí a můžeme mu nabídnout jiný, který mu bude vyhovovat lépe.

Další častou námitkou zákazníků bývá prohlášení: „Já ještě nevím, asi si to dnes nekoupím.“ Touto námitkou končí drtivá většina obchodů méně zdatných prodejců. Berou to jako konečné slovo zákazníka a ani se nesnaží zjistit, co k němu zákazníka vede. Opravdové špičky ve světě obchodu na to jdou zcela jinak. Vyslechnou si tuto námitku a poté se zákazníka slušně zeptají, co by jim ještě o výrobku mohli říci nebo upřesnit, aby se zákazník mohl lépe rozhodnout. Vědí totiž, že když zákazník pouze váhá, znamená to, že nemá dostatek informací a potřebuje si ještě někde dohledat a nákup produktu na jejich základě zvážit.

Námitky nebo výmluvy?

Pokud chceme úspěšně obchodovat, musíme brát námitky jako součást prodejního procesu. Pozor ale na klienty, kteří dávají jednu námitku za druhou. Nejdřív jim přijde produkt drahý, pak vyrukují s tím, že se jim vlastně ani nelíbí, nebo že ho kupují jinde. Jaký je tedy počet námitek, který tvoří zdravou obchodní konverzaci? Obecně se říká, že dvě až tři. Zákazník může mít samozřejmě k produktu své výhrady, to je naprosto v pořádku, ale nesmějí přejít v jednoznačné výmluvy. Takového zákazníka můžeme s klidným svědomím propustit, protože by stejně nic nekoupil a jen by nás obíral o cenný čas.

Ať už se nám bude dařit námitky jakkoli zvládat, jedna věc je pro zachování osobní spokojenosti a radosti z prodeje nesmírně důležitá. Námitky si nikdy neberme osobně. Nejsou namířené proti nám, klient jimi pouze vyjadřuje svůj názor na daný produkt. Nejedná se o útok na naši osobu, ale pouze o konverzaci o dané věci. Pokud takto budete k námitkám přistupovat, budete je s lehkostí zvládat jednu za druhou a bude se vám obchodně dařit. Přejeme mnoho úspěchů!

A jak takový rozhovor se zákazníkem může vypadat?

Zákazník: „Děkuji, ale tohle nepotřebuji.“

Prodejce: „Rozumím, znamená to tedy, že se s tímto problémem vůbec nesetkáváte?“

Zákazník: „Ale ano, setkávám. Ale už několik let to nakupuji někde jinde.“

Prodejce: „Aha chápu. Mohu se zeptat, jak jste s tím v současné době spokojený? Dostáváte obratem a vše, co k tomu potřebujete?“

Zákazník: „Víceméně ano. Kupuji to za dobrou cenu a máme k tomu dopravu zdarma.“