Co dělat, když se klient rozčílí?

Ať se snažíme sebevíc, stejně se nám občas stane, že se na nás zákazník rozzlobí. Pokud se ale naučíme v těchto situacích správně chovat, můžeme je eliminovat a v případě vzniklého konfliktu dokonce docílit toho, že obě strany nakonec odcházejí spokojené.

Proč vůbec k situacím, kdy se klient rozčílí, křičí a stěžuje si, vlastně dochází? Chybu musíme většinou hledat už na počátku prodejního procesu. V prvotních informacích, které klient při nákupu produktů získává. Zde může dojít k nesprávnému výkladu či nepochopení některých údajů a klient se pak domáhá skutečností, které si myslel, že nákupem dané věci získá. Je tedy dobré informace o produktu formulovat srozumitelně a pravdivě. Málokoho dnes baví číst dlouhé informace a příbalové letáky, údaje by proto měly být obsahově stručné, jasné a nijak zavádějící.

Prodejce mi ale říkal, že...

Až klient přijde reklamovat výrobek, který neumí něco, co od něj očekával, bude již k situaci, jež může přerůst v konflikt, velmi blízko. Je tedy dobré těmto případům co nejvíce předcházet. Dobře proškolený prodejní personál ví, že nemá klientovi slibovat nic nereálného a obchodní rozhovor vést konzultativním způsobem. Jedině tak zjistí, co zákazník skutečně potřebuje a to mu také doporučí. Do budoucna se tím obě strany vyhnou nepříjemnému rozčarování, že prodejce v rámci touhy danou věc prodat, namluvil zákazníkovi o produktu nějakou nepravdu.

Zklamat důvěru zákazníka může přijít firmu velmi draho. Jednak tím, že o klienta pravděpodobně přijde, ale také rizikem, že rozčarovaný zákazník bude šířit špatnou pověst dané společnosti. A to může mít v době sociálních sítí a zvyku zákazníků sledovat recenze ostatních nakupujících, opravdu rychlý a nepříjemný dopad.

Jak pracovat s emocemi zákazníků

Pokud se ale přeci jen stane, že před námi stojí rozzlobený zákazník, měli bychom situaci vyřešit co nejelegantněji, aby byl výsledek příjemný pro obě strany. Oheň v klientově duši totiž můžeme buď přátelsky uhasit, nebo ještě více rozdmýchat.

Když k nám dorazí zákazník, který je s něčím nespokojen, je vhodné postupovat podle následujících kroků:

• Klienta vyslechnout a vyjádřit pochopení

Vezměte si klienta, který za své těžce vydělané peníze nakoupil něco, co vlastně nepotřebuje a přičtěte si k tomu jeho osobní problémy. Například to, že mu za špatný nákup vynadala manželka, nebo že si musel složitě shánět hlídání pro malé dítě, aby k vám mohl znovu přijít něco řešit. Výsledkem je osoba plná negativních emocí, co čeká na vaši reakci, podle které se buď uklidní, nebo bouchne.

Zákazníka je proto dobré vyzvat, aby vám řekl, co ho přivádí a pak ho nechat mluvit. Jakékoli skákání do řeči a předčasné vysvětlování, může pouze přilévat olej do ohně. Jakmile nám zákazník sdělí svůj problém, je příhodné vyjádřit pochopení. Přičemž nemusíme zákazníkovi odsouhlasit, že rozumíme tomu, že si koupil zmetek. To by nebylo vůbec vhodné. Ale vyslovit pochopení, že se mu něco nelíbí a že s tím má potíže, to příhodné je. Pokud u toho budeme mít klidný tón hlasu a případně jemně pokýváme hlavou, zákazník z naší neverbální komunikace pochopí, že v nás nemá nepřítele a automaticky se uklidní. Další diskuze pak již může probíhat na odborné úrovni, týkající se konkrétních potíží s produktem.

• Neútočit a nezesměšňovat

Ty nejlepší prodejce a podnikatele odlišuje od těch průměrných zejména schopnost být svým klientům dobrým posluchačem a psychologem. Díky tomu vědí, že když se jim podaří klienta zklidnit, není dobré ho znovu dráždit urážlivými poznámkami a připomínkami neúspěchu. Jen opravdu hloupý prodejce by zákazníkovi vmetl výtku, že si za své problémy může vlastně sám, protože se při nákupu nedostatečně ptal a jasná fakta si vyložil špatně.

Naopak, pro klienta je velmi příjemné ujištění, že podobná věc se lidem občas stává a že se nemusí obávat, protože s ním záležitost co nejrychleji vyřešíte. Podle nauky asertivního chování se tomuto postupu říká „technika otevřených dveří“. V podstatě jde o to, že naštvaný člověk, který se k vám chce dostat přes hradbu vašich argumentů a obrany, buší a kope do pomyslně zavřených dveří. Když se mu ale otevřeme a budeme se s ním snažit spolupracovat, nebude mít takový člověk do čeho kopat a v klidu s námi svoje trápení probere. Boj a agrese zde ztrácí význam a následná jednání tak mohou probíhat v přátelském duchu.

• Zklidnit a až pak mluvit

O tom, jak nesmírně důležité je naštvaného klienta nejprve uklidnit a teprve potom mu něco vysvětlovat, svědčí i fakt, že člověk v silné emoci není schopen dokonale vidět, slyšet ani uvažovat. Lidově se tomu říká, že takový člověk má „rudo před očima“ a z lékařského hlediska se ví, že daný člověk je pod silným vlivem stressových hormonů Kortizolu a Adrenalinu a jeho útočná či obranná reakce mu v dané chvíli oslabuje smyslové vjemy.

Nejdříve tedy musíme klientovi pomoci zchladnout a až potom s ním můžeme hovořit o jeho nákupu. Teprve pak nás totiž bude plně vnímat a reagovat věcně a konstruktivně.

Někdy jsou ale prodejci nejistí a bojí se, že takovým jednáním ubližují sami sobě. Touží se ihned postavit do obranné pozice a vysvětlit klientovi, že za jeho problém nemohou. Zde platí jediná rada, a totiž nebrat si výtky zákazníka osobně. On neútočí na nás konkrétně, on pouze hledá někoho, kdo by ho vyslechl a pomohl mu. A čím rychleji my toto pochopíme, tím dříve si ze znepřáteleného zákazníka uděláme partnera do diskuze i následného obchodování.

Rozzlobený zákazník – příklad diskuze:

Reklamace: Dobrý den, s čím vám mohu pomoci?

Zákazník: Dobrý den, musím vám říct, že jsem fakt rozčarovaný. Koupil jsem si tuhle věc a ona nefunguje tak, jak má. A ten chlapík, co mi to prodával, říkal, že to fungovat bude.

Reklamace: A co konkrétně vám nefunguje? (snaha o zjištění, o čem problém skutečně je)

Zákazník: Nejde to zapojit. Já se ho na to schválně ptal. A on říkal, že mi to zapojit půjde. Takže mi chcete říct, že jsem vyhodil peníze?! Tak to já tak nenechám, já si budu ztěžovat. Hodím vám to na hlavu a chci svoje peníze zpět!

Reklamace: (stále nevíme, o čem problém je, přichází tedy pokus klienta uklidnit) Jo, rozumím. Tak to chápu, že jste nespokojený. Můžete mi říct, k čemu jste se to snažil připojit? (je dobré rovnou hned připojit dotaz na zákazníka, jinak můžeme zabřednout v diskuzi o jeho nespokojenosti a to není přeci žádoucí)

Zákazník: No, přeci k televizi. Typ ten a ten… (klient vidí snahu o spolupráci a emoce chladnou)

Reklamace: Aha, tak to je jasné. K tomuhle typu to nejde. To jste si s kolegou zřejmě nerozuměli. (ideální věta, která nepotopí ani kolegu, ale neudělá hlupáka ani ze zákazníka. Zvláště, když nevíme, jak jejich diskuze probíhala) Ale to nebude problém. K vašemu přístroji totiž pasuje tento model. Máte k tomuhle prosím účtenku? Abychom mohli udělat vrácení zboží a jeho výměnu?

Zákazník: Tady je a doufám, že mi ten nový přístroj bude fungovat. Jinak už fakt nevím.

Reklamace: (zde je vhodné klientovi nic neslibovat, ale nabídnout pomoc) Já věřím, že teď už to bude v pořádku. Ale kdybyste měl s tou instalaci nějakou potíž, zavolejte na tohle číslo a naši technici vám po telefonu poradí. Mějte se hezky a omlouváme se za to nedorozumění. (klient bude potěšen omluvou, která sice neříká, kdo je viník, ale vyjadřuje naši profesionalitu a přání mít se zákazníky dobré vztahy a dlouhodobou spolupráci.)